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供水窗口服务制度

时间:2020/11/26

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供水窗口服务制度

一、范围职责
本制度适用于各供水服务窗口管理,客户服务中心是各供水服务窗口的管理部门,负责本制度的修订更新。
二、服务标准
1、仪容规范。仪容仪表举止要整洁、端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正。工作时间应当按照规定着装,穿统一的工作服,统一佩戴胸牌,亮牌上岗。
2、举止规范。举止文明、服务快捷。站姿挺拔,坐姿端庄,行姿稳重,不手舞足蹈。
3、服务用语。与服务对象交谈应当用语文明、吐字清晰、语调热情、语速适中,尽量使用普通话交流;窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。
4、禁止行为。禁止擅自离岗,禁止串岗、聊天、玩手机、打游戏等与窗口大厅工作无关的其他事情,禁止与服务对象争吵,禁止在窗口及大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
三、服务准则
1、首问负责制。供水服务窗口实行首问负责制,第一个接待客户的供水营业窗口员工就是为客户解决服务需求的“首问责任者”。不论其岗位服务职能与客户服务需求有无直接关系,都负有受理、解释、转告和联系引导至其他部门单位的责任。
2、一次性告知制。供水服务窗口实行一次告知制,根据客户的服务需求,向客户详细说明告知服务项目、业务流程、办理时限所需资料等,确保服务告知一次到位。
3、限时办结制。供水服务窗口实行限时办结制,按照法律法规、服务承诺及服务标准的要求,在规定时限内完成客户业务,确保服务的快捷高效。
四、物品管理
1、办公用品应定位摆放,不得擅自改变摆放位置,规范整齐,清洁卫生,配置数量满足日常公共服务需要。
2、服务过程中产生的临时散乱或被移动的物品,应在离岗之前或工作日结束之后归位。
3、私人物品应存放于个人储物柜或抽屉内,不应出现在公众视线之内。
五、监督考核
1、各供水服务窗口工作纳入各级行政服务中心及客服中心考核体系。
2、各级行政服务中心管委会、客服中心对各窗口服务现场管理进行日常监督检查。
3、考核标准参照市行政服务中心及公司相关考核办法执行。

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